יש הרבה חנויות יין בישראל אבל אין עוד אחת כמו מנו וינו שהחלה את דרכה בחנות קטנה ברחוב שנקין בתל אביב ועם השנים גדלה לרשת המונה שלושה סניפים ואתר איקומרס. כשנכנסים לאחת החנויות או לאתר הרשת, מרגישים מייד שהגענו למקום מיוחד.
הרבה חנויות מדברות על יצירת חוויה ללקוח אבל במנו וינו, זה פשוט קורה. בשיחה נעימה עם המוכר או המוכרת בחנות, בהיכרות מתמשכת, באופן הפנייה הנגיש ובמחירים האטרקטיביים של המוצרים האיכותיים שמציעה החנות.
לכן זה היה ממש טבעי ומתבקש שהחוויה בחנות תישמר גם באתר האיקומרס שלה. כדי להבין איך פיצחו הבעלים של מנו וינו את האתגר, שוחחנו עם עמנואל אמינוף (שביחד עם עדי קייזרמן פלד הקימו את החנות) וניסינו להבין איך יוצרים חוויה חדשה של קניית יין שתהיה דומה גם בחנות הפיזית וגם באתר.
חוויה שמחדשת, מפתיעה ונותנת מענה מדויק ואיכותי לצרכי הלקוחות. "אנחנו מדברים עם הלקוחות כמו שצרכני יין ששותים יין ביום-יום שלהם רוצים שיתקשרו איתם, אנחנו נותנים המלצות מקצועיות מתוך ניסיון אמיתי", מסביר מנו את מהות החוויה האישית של החנות. הלקוחות, כמו בכל הסיפורים הטובים, אהבו את הקו והצביעו ברגליים תרתי משמע ולחנות ברחוב שנקין הצטרפו סניפים בדיזנגוף ובלוינסקי.
מנו (Mano Vino) ״אנחנו נותנים המלצות מקצועיות מתוך ניסיון אמיתי״
הלקוחות שמגיעים לאחת החנויות מכירים את הייחודיות והיתרונות. הם יודעים שהם יגיעו לחנות ויעזרו להם לבחור את היין הכי מתאים להם, לארוחה שהם מכינים או לחברים שהם קונים להם במתנה יין.
הם יודעים שהם יקבלו את המחירים האטרקטיביים ביותר. הם יודעים שיעריכו את הנאמנות שלהם בדרכים שונות (תכף נפרט בהרחבה) ובקיצור, הם יודעים שמנו וינו היא חנות יין למביני דבר שנותנת לכל לקוח ולכל לקוחה את היחס הכי נגיש והכי מותאם.
אבל איך מחברים את כל הערכים האלה לאתר איקומרס?
בעולם האונליין נהוג להגיד שהתוכן הוא המלך ומסתבר שזה נכון על אחת כמה וכמה כשמדובר ביין, בהנגשה שלו ובמכירה אופליין ואונליין. אם כאשר מגיעים לחנות, יש שיחה עם הרבה תוכן וערך עם המוכר/ת, באתר חוברו התכנים שידמו את החוויה האישית בחנות הפיזית.
מנו: "כשהתחלנו לבנות את המערכת שלנו, שמנו דגש משמעותי על התוכן. התוכן מעביר את המסר של התמחור הנגיש שהוא ערך מוביל אצלנו אבל לא פחות חשוב מכך את החוויה האישית והמקצועית שכל לקוח ולקוחה מקבלים בחנות.
כדי לחבר את החוויה אנחנו מתחברים לשפה שלנו, לתוכן שאנחנו נותנים בחנות פייס טו פייס ולאופן בו הדברים כתובים ומוגשים לקהל הלקוחות. בחרנו לעבוד עם קופירייטר שאני חייב לפרגן לו, עידן טרייבר המוכשר שמגיע מתחום היין.
אנחנו שומרים על אחידות: גם בשפה בה אנחנו מדברים בחנות וגם בשפה בה כתוב האתר. החיבור הזה הוא חלק בלתי נפרד מחווית המשתמש שמתרגמת את החוויה בחנויות של מנו וינו. מי שנכנס אלינו לאתר מרגיש שהוא מגיע לאתר יין שמדבר בשפה שמאפיינת אותנו והוא נחשף לתכנים שיש קו מחבר ישיר והדוק בין החנות לבינם החל במקצועיות שלנו ועד התמחור הנגיש שלנו".
"התוכן מעביר את המסר של התמחור הנגיש שהוא ערך מוביל אצלנו"
"קודם כל בנוחות הגלישה ובאופן קבלת התוכן באתר. כמו שנוח להגיע ולקבל את המידע והיחס האישי בחנות הפיזית, כך גם באתר וזה חיבור מאוד משמעותי. הלקוחות שלנו יודעים שהם יקבלו את כל מה שהם צריכים בחנות בקלות ובנוחות והחוויה הזאת עוברת גם באתר.
בנוסף, כאשר לקוחות מגיעים לחנות הפיזית הם מקבלים הסבר מקצועי בשפה נגישה וגם כאן יצרנו חיבור ישיר לאתר כאשר בכל עמוד מוצר אנחנו מסבירים על כל יין במילים שלנו, משלבים בין מונחים מקצועיים מעולם היין לבין שפה נגישה שכל אחד שרוצה ואוהב לשתות יוכל להבין ולקבל את הרשמים על היין שהוא מתעניין בו.
בנוסף ומתוך ההיכרות עם הלקוחות שלנו, גילינו שהרבה פעמים אנשים שקונים יין צריכים עזרה בהתאמה שלו לפי סוג הארוחה שהם מכינים (או מזמינים). לדוגמה, לא כל אחד יודע שיין מסוג ריזלינג, לדוגמה, הולך טוב עם מאכלים מהמטבח האסיאתי. אז אם בחנות הלקוח ישאל את המוכר איזה יין מתאים לארוחה שהוא מכין, באתר פיתחנו כלי שהלקוחות יכולים להיעזר בו".
"חיבור בין חווית המשתמש בחנות עם חויית המשתמש באתר"
לפני שעלה האתר החדש, למנו וינו היה אתר אחר (שופיפיי), אך עם גדילת העסק וגיבוש הערכים שלו לצד התרחבות קהל הלקוחות הנאמן, האתר הישן לא הספיק. "לא הייתה פנייה אישית ללקוח ובכלל האתר היה סביר עד רמה מסוימת.
ברגע שהבנו שאנחנו רוצים להתאים את עצמנו לקהל היעד שאנחנו מכירים ויודעים את צרכיו, יצאנו לחפש פלטרפורמה שנותנת להם מענה מאוד רחב", מסביר מנו. "בחרנו בריצ'קיד כי מצאנו חברה שיכולה לתת מענה לדיטיילס הקטנים שחשובים לנו, שתוביל איתנו חשיבה אסטרטגית ויצירתית על פיצ'רים שמחזקים ומשמרים את נאמנות הלקוחות, שתיצור עבורנו חוויה משתמש שלא תהיה טכנית וקרירה כמו שקורה לפעמים באתרי איקומרס, אלא תעביר את הוייב של החמימות שהלקוחות מקבלים במפגש האישי איתנו בחנות."
"לא פחות חשוב, היה לדאוג לאינטגרציה מלאה בין האתר לבין הקופות, הסניפים, מועדון החברים ומערכות המלאי שלנו. מעבר לחוויה הטובה של הלקוח - זה מאפשר לנו סקייל אופרטיבי עסקי משמעותי".
עמנואל אמינוף ועדי קייזרמן פלד
החיבור בין החנות הפיזית לאתר האיקומרס מתבצע בין השאר באמצעות מועדון החברים שההרשמה אליו היא בחינם. "מועדון החברים" הוא דוגמה מעולה לחיבור בין החנויות הפיזיות והאתר", מסביר מנו. "מי שקנה בחנות הפיזית, יקבל את ההטבות גם באתר ולהפך.
לדוגמה, אם מגיעה לי הטבה אחרי קנייה בחנות הפיזית, אוכל לממש אותה באתר. למנו וינו יש גם כרטיסיית ניקובים: כל קנייה של יין נצברת ואחרי 12 קניות – מקבלים בקבוק יין במתנה. כמובן שכל קנייה באתר נספרת, בנוסף לכל קנייה בחנות הפיזית.
ואי אפשר לסיים כתבה על אתרי איקומרס של חנות מצליחה בלי לשאול האם בשורה התחתונה האתר מגדיל מכירות. במקרה של מנו וינו התשובה היא חד משמעית כן וזה קורה בזכות פיצ'רים מגדילי מכירות שמחוברים באופן עמוק וישיר לחזון ולערכים של המותג. פיצ'רים אלה מוטמעים באתר והלקוחות מתרגלים שהיחס האישי שהם מקבלים בחנות – עובר גם לאתר. החוויה היא שהאתר רואה את הלקוחות, מכיר אותם ורוצה לדאוג לצרכים שלהם באופן המותאם ספציפית אליהם.
בכדי שכל אלו יוכלו להתממש נעשה שימוש בפיצ'ר ה- Super Sale של ריצ'קיד שנתן מענה יעיל שעזר עוד יותר להנגיש את חוויית הקניה.
אלעד רייכנברג, סמנכ"ל מוצר ואסטרטגיה בריצ'קיד, מספר על פיצ'ר ה- Super sale שפיתחה החברה: "לאחר שחקרנו ולמדנו את סגנון הגלישה באתרי איקומרס של מאות אלפי גולשים באתרי הלקוחות שלנו, הבנו מה הקהל צריך ופיתחנו מגוון כלים שעוזרים לייצר מערכת יחסים אקטיבית עם הגולש, ובכך מגדילים את שווי סל הקניות שלו. הנגשנו את הכלים בכך שיצרנו פיצ׳ר אחד מותאם שהופך את האתר מפאסיבי לאקטיבי, ורואים את התוצאות במכירות בהתאם."
פיצ׳ר ה- Super sale כולל בתוכו כלים כמו: עגלות נטושות, מוצרי קו קופה, קופון אוטומטי בהצטרפות לרשימת התפוצה, קש-בק ומוצר חזר למלאי.
רייכנברג ממשיך: "לאחר בחינה מעמיקה, ראינו בצורה חד משמעית ששילוב הכלים המרכיבים את הפיצ׳ר נותן מענה מדויק ונכון לגולשים, עושה להם את החיים קלים ומהירים יותר בתהליך הרכישה ומהצד השני מייצר הגדלה עקבית של שווי הסל הקניות הממוצע ללקוח. כך נוצר מצב של win-win אמיתי ל-2 הצדדים".
